Gestión de la Experiencia del Estudiante

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FORMACIÓN / VERÓNICA FERNÁNDEZ TMI

Gestión de la Experiencia del Estudiante

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El pasado 19 y 20 de junio en el marco de la Asamblea General de Universidades, Verónica Fernández, Consultora de TMI realizó una Formación sobre la gestión de la experiencia estudiante. En este artículo suyo puedes leer una interesante reflexión sobre el tema.

¿Subiría la posición de las universidades españolas en los rankings de universidades si mejoran la experiencia integral que viven sus estudiantes? Sin duda, ya que la experiencia de los estudiantes engloba el conjunto de interacciones surgidas entre estos y todos los componentes de la institución universitaria.

Una buena gestión de esa experiencia está directamente relacionada con la satisfacción y  fidelidad hacia la universidad, su competitividad en el mercado y su capacidad de captación por la recomendación de sus estudiantes. Además, es un elemento diferenciador y se le reconoce como es una importante contribución al éxito global del estudiante.  

Los estudiantes no son clientes en el sentido habitual de la palabra; ya que tienen una doble función: como alumnos y como clientes. El uso del término "experiencia del estudiante", nos recuerda que aunque los estudiantes son educandos y una parte clave de la comunidad universitaria, también son clientes con expectativas cada vez más altas sobre los servicios de la universidad.

Teniendo en cuenta la profundidad de la relación entre la universidad y el estudiante, que según el modelo de relaciones se cataloga de Íntima (existe un encuentro continuo, las partes se conocen y comparten objetivos) es imprescindible atender no solamente el componente académico que entregan, si no también el cómo se entrega el  servicio asociado al mismo.

En la diferenciación y competitividad para la atracción y captación de estudiantes es clave ofrecer interacciones relevantes para ellos. Es decir, ofrecer aquello que el estudiante valora y necesita para su objetivo final. A continuación una recopilación de los elementos más comunes, según varios estudios que se han realizado sobre el tema:

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Un buen punto de partida para alcanzar estas expectativas y mejorar la experiencia es la utilización de una de las herramientas más completas para evaluar la situación actual, el Mapa de la Experiencia del Estudiante. El Mapa nos permite observar desde el punto de vista del estudiante los elementos positivos y no tan positivos de las interacciones funcionales y emocionales que surgen en todos los puntos de contacto de la relación estudiante-universidad. Aquí normalmente se reconocen los aspectos diferenciales de la universidad y la brecha entre las expectativas del estudiante, la experiencia deseada y la actual.

Para finalizar, presentamos el resultado de uno de los ejercicios del taller del Foro de Universidades del CEG, donde se identificaron los puntos de contacto y momentos claves (gran aporte de valor a la satisfacción de los estudiantes) para elaborar un Mapa de la Experiencia del Estudiante, los mismos están asociados al ciclo de vida amplificado del mismo:

  • Ferias, información en secundaria, visitas puertas abiertas.
  • Información en la web, elaboración del perfil estudiante.
  • Prueba de acceso, preinscripción.
  • Admisión personalizada.
  • Jornada de acogida.
  • Matrícula (inteligente y orientada), becas.
  • Primera experiencia docente.
  • Actividades académicas: clases, contacto con tutor.
  • Actividades asociadas al desarrollo integral.
  • Facilidad para prácticas.
  • Movilidad.
  • Servicio en secretaría.
  • Observatorio de egresados.

Cuando las universidades analizan e invierten en mejorar la calidad de sus interacciones relevantes a lo largo del ciclo del estudiante, desde el punto de vista del estudiante, mejoran la experiencia del mismo y su aportación como universidad.

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