WEBINAR EXPERIENCIA DE CLIENTE: DE LA MEDICIÓN A LA ACCIÓN
EXPERIENCIA DE CLIENTE: DE LA MEDICIÓN A LA ACCIÓN
Las empresas “excelentes” se preocupan por “añadir valor para sus clientes” (©EFQM 2012), para ello supervisan y revisan continuamente sus experiencias y percepciones y se aseguran de que los procesos están alineados para responder de manera adecuada a cualquier información que éstos les remitan.
La Experiencia de Cliente tiene que ver con cómo se siente el consumidor cuando interactúa con la organización durante la compra o consumición del producto o servicio. El objetivo de las compañías es crear vínculos emocionales y humanos, facilitar una vivencia con los productos o servicios haciéndola memorable, pero ¿cómo sabemos si la estrategia que estamos llevando a cabo para satisfacer a nuestro cliente es efectiva? Este tipo de mediciones se han convertido en uno de los principales retos para las empresas.
La medición de la Experiencia del Cliente tiene que ver con aspectos racionales pero también con las emociones, con identificar los aspectos que mayor impacto tienen en la vinculación del cliente con la compañía, aquellos que es necesario mejorar para lograr fidelizar a los clientes y cómo priorizar las actuaciones a llevar a cabo.
EL pasado 22 de septiembre el Club Excelencia en Gestión junto con MADISON organizó un webinar hablando sobre qué es y qué no es gestionar la experiencia de cliente y dimos algunas claves sobre las tendencias actuales en los modelos de medición de la experiencia, como pilar básico de la gestión, que se basan en reflejar lo que viven los clientes en tiempo real, incluir las emociones como elemento diferencial, evaluar el impacto económico de la experiencia y facilitar la toma de decisiones.
En esta ocasión contamos con dos ponentes: Martín Salvador, Directora de Madison Market Research, Licenciada en Ciencias Económicas y Empresariales, certificada en CEM y Miembro del Comité Expertos DEC y Cristina Martín Arribas, Directora Comercial de Madison Market Research, Licenciada en Dirección y Administración de Empresas, certificada en CEM por DEC y por la AEC.
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Además podrás desargarte la presentación de las ponentes.
