Documentación – Sesión de Benchmarking: Gestión de quejas y reclamaciones en servicios
Dada la relevancia que tiene la gestión de quejas y reclamaciones para las organizaciones, se organizó una Sesión de Benchmarking para que distintos responsables de socios del Club Excelencia en Gestión compartiesen cómo lo están haciendo, aprendizajes del proceso y dificultades que están encontrando.
La gestión de quejas y reclamaciones es un proceso que ayuda a las organizaciones a identificar y abordar problemas, mejorar la satisfacción del cliente y fortalecer su reputación.
Grupo Saica propuso esta sesión y ejerció como anfitrión de la reunión, realizando una presentación inicial sobre cómo están gestionando las quejas y reclamaciones. Esta presentación sirvió de punto de partida para el debate.
El debate giró en torno a:
- Identificación de quejas y reclamaciones
- Registro y gestión
- Fases del proceso
- Medición con indicadores
- Seguimiento
Como conclusión general, la mayor parte de las organizaciones diferencian entre queja y reclamación, aunque el sistema de gestión para ambas suele ser el mismo, y, referido a la medición, la variable clave es la relacionada con el tiempo, tanto de respuesta/ gestión de la queja o reclamación, como de resolución.
A continuación, compartimos la presentación de la sesión y un resumen de ideas más detalladas en torno a los cinco debates planteados.
Agradecemos a Grupo Saica su interés inicial solicitando esta sesión de benchmarking al Club, y su hospitalidad recibiendo a los asistentes en sus instalaciones.
