Memoria EFQM - Línea Madrid - Ayuntamiento de Madrid - 2013
Memoria EFQM
- Línea Madrid - Ayuntamiento de Madrid -
Línea Madrid (en adelante LM) se encuentra integrada en una de las Áreas de Gobierno municipal, el Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública (AG Hacienda y Admón. Pública) y dentro de la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano (DGCyAC) en la Subdirección General de Atención al Ciudadano (SGAC), lo que avala su relevancia.
LM es la marca que identifica la atención al ciudadano del Ayuntamiento (Ayto.) de Madrid, integrando los distintos medios y canales existentes para relacionarse con él. En la actualidad, estos canales son el telefónico (Teléfono 010); el canal web (www.madrid.es) y el presencial (26 Oficinas de Atención al Ciudadano, en adelante OAC), sin olvidar que recientemente se ha iniciado la comunicación a través de redes sociales. LM presta dos tipos de servicios:
- Información: Relacionada con el Ayto, sobre la ciudad de Madrid, sobre dependencias y oficinas de otras Admones. y gestiones básicas no municipales, junto con información urbanística especializada.
- Gestiones: Padrón, tributos, registro, estacionamiento regulado, cita previa, avisos y peticiones, tarjeta azul, firma electrónica, solicitud de tele-asistencia, cambio domicilio permisos de conducción y circulación, sanciones de tráfico, sugerencias y reclamaciones.
Se trata de un servicio ágil y con capacidad de adaptación, muy profesionalizado y con una importante utilización de nuevas tecnologías, que asume la responsabilidad de prestar una atención integral a los ciudadanos de Madrid o cualesquiera personas u organizaciones que requieran información de la ciudad de Madrid.
Es un servicio multicanal, sostenido y sostenible, que mantiene una línea de interlocución permanentemente abierta con los ciudadanos, permitiendo transmitir el valor del Ayto. y de su ciudad, y aportando el valor añadido de la proximidad, la transparencia y la fiabilidad. LM nace con vocación de atender a los ciudadanos, y es el Decreto del Alcalde de 17 de enero de 2005, por el que se regula la Atención al Ciudadano en el Ayto. de Madrid, el que marca el hito de avanzar hacia la calidad del servicio. A partir de 2005 se inicia un cambio profundo que lleva consigo la introducción sistemática de mejoras en su modelo de gestión que inciden en todos los ámbitos de la organización.
