Club Excelencia en Gestión

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25 años de resiliencia gracias al Modelo EFQM. Lo que aprendimos pronto y lo que aprendimos tarde

José Antonio Calvo, Director de Qualitas Management

Hoy os contamos un extracto de nuestros 25 años de vida (¿será suficiente como ejemplo de resiliencia?) con EFQM como guía y referencia.

Nuestro objetivo es mostraros cómo ayuda el Modelo EFQM a la resiliencia de las organizaciones desde nuestro propio ejemplo, con aciertos y errores, para no caer en lo que nuestro amigo Cipri Quintas critica de los “vendeburras”, que dan lecciones que no han aprendido y venden experiencias que no han vivido.

En primer lugar, para asegurarnos de que todos estamos pensando en lo mismo cuando hablamos de “Resiliencia empresarial”, vamos a centrar brevemente el concepto. Así resiliencia sería la suma y combinación de tres capacidades:

  • Resistencia: Capacidad de resistir tensiones o esfuerzos sin romperse. En términos de gestión podríamos asimilarlo a Sostenibilidad del proyecto empresarial
  • Flexibilidad: Capacidad de absorber esfuerzos sin deformarse permanentemente, sin perder su forma original. En gestión podríamos asimilarlo a Agilidad para la adaptación a los cambios sin perder la esencia, sin perder nuestros VALORES
  • Carácter: Capacidad de enfrentarse a los problemas solucionándolos, saliendo fortalecido de ellos. En el ámbito de las organizaciones podríamos hablar de Cultura de aprendizaje 

 

SOSTENIBILIDAD

Cuando nacimos a finales de los 90, y durante nuestros primeros años de existencia, nos debatimos a menudo entre dos modelos de afrontar nuestra presencia en el mercado.

 Con muchas dudas en numerosos momentos, tanto entre los socios como en la propia Dirección de Qualitas, sobre si apostar por mantener nuestra idea original de entender nuestra prestación de servicios, o acercarnos a los planteamientos de algunos de nuestros competidores, a los que veíamos crecer más y más rápidamente que nosotros.

El dilema, tal como lo vivíamos, estaba entre apostar bien por un crecimiento en ventas e ingresos mayor y más rápido, bien por lo que nos mostraba el Modelo EFQM, que habíamos adoptado como propuesta de valor diferenciadora desde nuestros inicios, un crecimiento sostenible. Ganó el Modelo EFQM, que desde ese momento también pasó a ser nuestro modelo de gestión, y así:

  • Definimos una estrategia y un Cuadro de mando que, además de ventas, ingresos y gastos, incluía objetivos de satisfacción y fidelización de clientes, de motivación y desarrollo de personas, de incorporación de mejoras en servicios.
  • Lo convertimos en un sistema de evaluación del desempeño de cada persona, con indicadores y valoraciones individuales de cada aspecto estratégico.

Dos lemas que resumen lo anterior y nos han acompañado casi desde nuestros inicios:

  • Nuestra propia visión: “Ser referente de confianza por la excelencia, el valor añadido, y la calidad de servicio de sus actividades, para asegurar de forma sostenible el trabajo de sus personas en el mejor ambiente y condiciones
  • “Honestidad y generosidad, y ante la duda generosidad. La generosidad inteligente con los clientes es la mejor inversión en nuestro futuro”

 

AGILIDAD PARA LA ADAPTACIÓN A LOS CAMBIOS

Nuestro origen como consultora estuvo asociado a la extensión en el mercado de la necesidad de implantar y certificar Sistemas de calidad según las ISO 9000 (entonces eran tres), si bien en el mismo año de nuestro nacimiento, aquel lejano 1997, descubrimos el Modelo EFQM y asistimos en Valencia al primer curso de evaluadores que organizaba el Club Excelencia en Gestión.

Como una necesidad estratégica de diferenciación de aquellos que llevaban más tiempo, tenían más nombre y gozaban de más tamaño y recursos en el mercado de las ISO, abrazamos el Modelo EFQM como Propuesta de Valor y Modelo de Negocio. Ello nos obligó a un primer impulso de innovación, en el que tuvimos que desarrollarnos y desarrollar nuestros servicios de: Reflexión estratégica; Modelos de gestión por procesos; Cuadros de Mando Integrales; Sistemas de medición de expectativas y satisfacción de clientes y personas.

La propia dinámica del Modelo EFQM, y sus revisiones para recoger las buenas prácticas de gestión que iban surgiendo en el mercado, nos obligaron a instaurar una lógica de innovación continua, que se veía reflejada, por ejemplo, en:

  • Definimos en la estrategia y el Cuadro de mando, además de los anteriores, indicadores de ingresos procedentes de la innovación, y su despliegue en la evaluación del desempeño de las personas.
  • En una aplicación muy particular del “Lean Startup” y el “Agile”, instalamos una dinámica de “practicar” las innovaciones en nuestro propio modelo de gestión interna o en proyectos con “clientes amigos”, para corregir y reajustar lo más rápidamente posible.

Dos lemas que resumen lo anterior y nos han acompañado casi desde nuestros inicios:

  •  “Lo importante con el cliente no es tener razón, es tener éxito en lograr su confianza, y para mantenerla debemos evolucionar con él”
  • La excelencia del éxito no reside tanto en alcanzarlo como en merecerlo, y eso nos obliga a mejorar cada día”

 

CULTURA DE APRENDIZAJE

Como dice nuestro admirado Xavier Marcet: “El aprendizaje es el motor de la transformación, es el instrumento del liderazgo para crecer haciendo crecer a los demás”. Queremos mostraros dos experiencias que nos enseñaron, con la ayuda del Modelo EFQM, a aprender, en un caso “pronto” y en otro “demasiado tarde”.

La primera data de allá por el año 2005, cuando decidimos lanzar un proyecto de Internacionalización de nuestros servicios en el mercado iberoamericano de la mano de una consultora local. El intento fue un verdadero desastre, pero gracias a Dios “aprendimos rápido”. De nuevo guiados por el Modelo, tras unos primeros costes sin ningún resultado efectivo, diagnosticamos todo lo que había fallado por falta de planificación o mala definición: estrategia, propuesta de valor diferenciadora, modelo de negocio en la distancia, gestión de la alianza, procesos de prestación mal definidos, infraestructura tecnológica inadecuada. Decidimos abandonar antes de que el “daño” fuera a mayores.

Para la segunda (año 2015), el desarrollo de una herramienta de gestión automatizada de estrategia, procesos y cuadros de mando, con las capacidades de la tecnología que iba a aportar una alianza especialista en desarrollos, corregimos todas las faltas de definición del proyecto antes citado. El resultado fue todo un éxito, en sus comienzos y sin entrar en detalles, hasta que acabó como un fracaso generador de insatisfacciones en clientes y de desmotivación en los equipos.

Tardamos en aprender de lo que acabó muy lejos de los objetivos planteados, y las claves nos las dio el Modelo EFQM 2020, a saber:

  • El liderazgo del proyecto no tuvo las competencias y actitudes adecuadas
  • Las culturas de las dos organizaciones eran muy diferentes, lo que dificultó la coordinación y colaboración entre los equipos
  • La gestión del proyecto no generó el compromiso verdadero con el proyecto de responsables clave de los que dependía que este llegara a buen puerto

Dos lemas que nos han ayudado a reinventarnos tras ese fracaso:

  •  “El éxito consiste en ir de fracaso en fracaso, aprendiendo y sin perder el entusiasmo”
  • “El aprendizaje ágil para la transformación que necesitan las organizaciones florece en culturas de honestidad, respeto, confianza y compromiso” 
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