Club Excelencia en Gestión

Buena Práctica - "LA EXPERIENCIA DEL CIUDADANO: NET PROMOTE SCORE (NPS)"

"LA EXPERIENCIA DEL CIUDADANO: NET PROMOTE SCORE (NPS)"

 

El Club Excelencia en Gestión, a través del Banco de Conocimiento, comparte las buenas prácticas que puedan servir de referencia a otras organizaciones interesadas en mejorar su gestión. El objetivo es reconocer, fomentar y potenciar la implantación de buenas prácticas en el ámbito de la calidad y la excelencia, contribuyendo así a la difusión del conocimiento en el ámbito de la gestión.

Esta buena práctica ha participado en la categoría Sanidad en los Premios Anuales en Gestión 2019: Transformando la Excelencia.

Este documento comparte la experiencia sobre la medición de la experiencia del ciudadano mediante el NPS y complementa otros tipos de mediciones y fuentes de información sobre dicho grupo de interés que la Gerencia de Asistencia Sanitaria de Soria lleva a cabo de forma sistemática y cuya finalidad es la mejora de los procesos asistenciales y organizativos.

La principal lección aprendida se encuentra, en relación con los resultados del NPS, en una zona general de mejora (0-25%) destacando la necesidad de llevar a cabo actuaciones en el servicio de urgencias hospitalarias. La acción de preguntar además al grupo de detractores y pasivos ¿En qué podemos mejorar su experiencia?, nos proporciona un listado de acciones de mejora a llevar a cabo.

El nivel de aplicabilidad de la buena práctica a otras organizaciones del sector es alto.

Los resultados tienen un impacto principal en el criterio de Resultados en Clientes.

Agradecemos a , socio del Club Excelencia en Gestión, por compartir estos documentos en la Plataforma de Conocimiento.

 

 

Adjuntos
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